令和5年予算特別委員会｜3月7日

窓口業務改善

窓口業務改善について、区の現状や事業の進捗、施策の実効性を検証し、課題の明確化と具体的な改善策の実施を求めました。

オープンデータ・ハッカソン

オープンデータ・ハッカソンについて、区の現状や事業の進捗、施策の実効性を検証し、課題の明確化と具体的な改善策の実施を求めました。

地域情報発信

地域情報発信について、区の現状や事業の進捗、施策の実効性を検証し、課題の明確化と具体的な改善策の実施を求めました。

質問全文

令和 ５年 ３月 予算特別委員会－03月07日-02号

◆おぎのけんじ 委員 おはようございます。自民党の総括質疑を始めてまいります。

私は黒澤映画が大好きで、前も「まあだだよ」という映画の話をどこかでさせていただいたことがありますけれども、今回は「生きる」という映画です。これも年に一度見返すぐらい私は好きなんですが、役所で働いている方で、見たことのない方はまさかいないと思いますけれども。ある役所の市民課の渡辺課長という方が主人公で、志村喬さんが主人公を演じているわけですが、その演技が物すご過ぎて、毎回涙なくしては見れない、そんな作品です。

その「生きる」の冒頭のシーンで、菅井きんさん演じる主婦の方々が市民課の窓口に来て、近所の下水だまりが臭くてしようがないと。あそこを埋め立てて子どもが遊べる公園にしてくれという相談を持ちかけてくるんです。その市民課の窓口の方が、ああ、それなら土木課へどうぞというところから始まって、公園課、保健所、衛生課、環境衛生課、予防課、下水課、道路課、都市計画部、区画整理課、消防署、教育課、市会議員、それで助役というすさまじいまでのたらい回し大会が展開されるわけです。助役は、そういう苦情は大歓迎ですと、そのために新しい部署をつくったんですと。おい、市民課へ案内してくれということで、また市民課に戻されるという始まり方をするわけなんですけれども。ちなみに、また市民課にその主婦の方々が戻っていった後、窓口の係はもう忘れていて、ああ、土木課へどうぞとまた言って、その主婦の方々は、私たちはお前らみたいに暇人とは違うんだと、あの臭い水を何とかしてほしいだけなんだと、土木課でも衛生課でも下水課でも、そんなことはどうでもいいんだということでぶち切れるわけです。

ちなみに今、まちづくりセンター窓口にこういうような相談が持ちかけられた場合って、どういう対応になるんでしょうか、伺います。

◎舟波 地域行政部長 まちづくりセンターにお越しで、お問合せの内容は多岐にわたって様々でございます。その場合、まちづくりセンターのほうで確認できること、把握していることにつきましてはまちづくりセンターでお答えしますけれども、どうしても専門的なところのお問合せがあった場合につきましては、電話でつなげさせていただいたりとか、あるいは現場、御相談等があれば窓口にお越しいただくということで、窓口を御案内するという対応をさせていただいています。

◆おぎのけんじ 委員 こういう陳情系でまちセン窓口に来られた場合でも、オンライン接続をして本庁舎につなぐということも可能かもしれませんが、そこでまたオンライン版のたらい回しが始まったら全く意味がないと思いますので、そうならないように将来的にもお願いしたいということと、私としては、やっぱり困ったときにはまちづくりセンター窓口に行けば何でも聞いてくれますよということを堂々と区民の方に言える日が早く来てほしいと思っていますので、そこはよろしくお願いしたいと思います。

その映画の中で、役所の方々がいろんなことを言うわけなんですけれども、ちょっと印象的なことがあるので幾つか紹介したいと思います。役所には縄張りがちゃんとある、この世界では地位を守るためには何もしないのが一番いいのである、何もしないこと以外のことは過激な行動になるなどなどありまして、この映画は一九五二年の作品で七十一年前の作品ですけれども、役所の縦割り感といいましょうか、市民そっちのけの役人の意識というのは、七十年の時を経てもさほど変わっていないのだろうなというふうに思います。

そう思ったきっかけが、二月八日の地域行政特別委員会のくみん窓口・出張所の窓口改善についてという報告です。私はこの資料を見て、行政の駄目っぷりが凝縮されていると思いました。何が駄目かということは代表でも少し触れましたけれども、くみん窓口改善の対策により見込む効果（今年度の目標）というところに書かれているのが、二か月で四千八百四十時間の事務処理削減効果、三月、四月のくみん窓口・出張所一か所当たり、一日平均で十一時間三十分の事務効率化で、職員の労働力に換算すると、一日当たり約一・五人分、職員の手続処理時間の削減、職員による説明対応時間の削減というようなことが延々と書かれていますね。これを見たときに、私は怒りを通り越してあきれ果てましたよ。区民のことなどどうでもいいと、浮いた時間を区民に還元するという発想が一切なくて。自分たちの労働時間が減ることのほうが大事だということをこの資料が言っているんですよ。そんなことは区民には一切関係がありません。結局、区長は区民に時間を返すと言っているけれども、世田谷のＤＸというのは職員に時間を返す改革のことだと捉えているんだなということが、この資料を見てよく分かりました。

その委員会の中で小泉委員が、これまで平均八十七分間待たせてきたけれども、区民の待ち時間はどれぐらい短縮するんですかという至極真っ当な御質問をされていて、一割は短縮したいという答弁があったり、部長からは、今年、来年二年間かけてしっかりと数値目標も明らかにしながら進めていきたいというような答弁をされているんですね。何なんですか、これと。一割短縮するって、これをゼロにするには十年かかるということですか。何で目標数値を決めるのに二年もかかるんですか。その二年に何の意味あるんですか。ということもそうだし、ほかの自治体では、書かない窓口、待たない窓口ということをずっと打ち出している自治体はたくさんありますけれども、世田谷区の場合、この資料の中には何度も書かない窓口と書いてあるんですよ。一度は書かせるということですよね。やっぱりこういうことを平気で地域行政部が出してくるということに唖然とするというか、矢印が完全に庁内を向いていて、区民に向いていないんですよ。区民主体だ、参加と協働だとか、区民に時間を返すんだと、その場その場で聞こえのいいことを言っているだけで、その実は職員主体、ワーカーファースト、結局これが保坂区政のＤＸなのかと。区民の立場で考えるというのは口で言うほど簡単なことではないと思いますけれども、今に至ってもなお、庁内の思考が全くカスタマーファーストになっていない。現場の職員はおろか、理事者レベルでもそういう意識に切り替わっていない。これは危機的・致命的状況だと私は思います。

だから、本会議でも小泉議員がおっしゃっていましたけれども、窓口で六十分待たせても当たり前だと思っているし、さっきのような報告も平気でしてしまうわけですよ。資料のタイトルも、くみん窓口の改善についてじゃなくて、窓口業務に係るバックヤード業務の効率化についてとかにしたほうがいいし、そんな資料は内部で回覧すればいいと思うんですね。私は代表で、この窓口業務改善について、ＤＸの文脈で松村副区長に問うたわけです。そのときの答弁が、議員に御提案いただいた、書かない、待たない、行かない窓口といった窓口改革やオープンデータの利活用を含めた世田谷区全体のＤＸを加速する指針等を早急に作成するという内容なんです。要は、窓口改革指針を松村副区長がつくるとおっしゃっているわけです。

片や、本会議での小泉議員への質問に対する舟波部長の答弁だと、窓口改革を区の最優先課題に掲げ、待たない窓口の実現に向けて、ＤＸ推進担当部や総合支所などと連携した取組を加速させてまいりますということなんですよ。ここで既に縦割れているんですね。副区長と地行部長が同じようなことを答弁しているんですよ。カニバっている。この責任者は一体どっちなんだと。待たない窓口、その実務的責任者は松村さんなのか、岩本さんなのか、そのどちらでもないのか。誰ですか、伺います。

◎岩本 副区長 この間、待たない窓口という窓口の混雑緩和に向けましては、ＤＸ推進委員会の下で窓口改善ＰＴを設置いたしまして検討を進め、対策を取っているところです。その窓口改善ＰＴの構成メンバーとしては、総合支所、政策経営部、地域行政部、ＤＸ推進担当部と、まさに三人の副区長の担任領域で構成したＰＴになってございます。そういう意味では、三人副区長が連携して取り組むという御答弁を申し上げておりますけれども、現在、とにかく世田谷総合支所のくみん窓口、各総合支所のくみん窓口でのお客様を待たせない取組でございますので、事務方の責任者としては私だと認識しております。

◆おぎのけんじ 委員 岩本さんだということでしたけれども、連携という言葉もありましたけれども、連携するというと聞こえはいいんですが、指揮命令系統がはっきりしていないがゆえに、ポテンヒットになって何も進まないという状況を私は何度も見てきましたので、やっぱり連携という言葉に逃げないで、誰が実務責任者なのかということをしっかり決めないと、これは進みませんよ。いつまでたっても庁内の自己満足にしかならなくて区民のためになりませんので、副区長が今三人いる中で、所掌範囲を見直すなり、やっぱりこれから先、ＤＸと地域行政というのは一体不可分だと思いますからということだけ付け加えておきたいと思います。

それと、窓口改革を区の最優先事項と位置づけるならば、いつまでに待たない窓口ということを実現するのかを明確に決める必要があると思います。実務責任者は別にして、大きな方向性というのはやっぱり区長が決めるべきだと思いますけれども、加えて、先ほどから言っているように職員ファーストじゃなくてカスタマーファースト、区民ファーストで窓口改革を進めると、この当たり前のことを庁内にいま一度徹底的にインストールし直してほしいんですね。区長として、この二点、どうお考えか伺います。

◎保坂 区長 おぎの委員のおっしゃった、区民がどれだけ利便性が向上するのか、時間を返すというところが重要だということはまさにそのとおりでございます。松村副区長が赴任されて、昨年六月ですから、まず取り組むことになったのは、どうしても庁内のネット環境であるとか、またそういうＤＸが稼働するインフラそのものが全く整っていなかったというところをかなり馬力を入れて改革を進めてもらいました。恐らく、いわゆる窓口仕事効率の縮減が、区民にとってより丁寧な対応を呼ぶことになるというふうに思いますし、この間、まさに委員おっしゃったようにＤＸ、それから窓口業務の見える改善ですね。具体的には待ち時間の縮減ということについては、大変ＤＸとの裏表の関係、密接不可分だと思いますので、現在、窓口については岩本副区長が責任を持ってやっております。ただＤＸと窓口ということで、やはり両方結合して松村副区長により前に出てリーダーシップを振るってもらう体制をさらに構築することを現在検討しております。

もう一つ、いつ頃までにということでのお尋ねですけれども、委員も御存じのように、現在大変な長蛇の列になってしまっている多くは、二・二八という期限があったマイナンバーカードの期限ということで多くの方が、かなり申請件数が跳ね上がったということによって生じているということであります。このあたりは非常に予測が難しいところもあります。マイナンバーカード自体のさらなる機能付加だとか、あるいはその手続、五年に一回こういったものが今後どうなるのかということを、ちょっと不確定要素がございます。区としてのインフラを整えるということが大分進んできましたので、向こう二年かけて待たない窓口というのを実現してまいりたいと思います。

◆おぎのけんじ 委員 二年かけてということでしたので、それはよろしくお願いしたいと思いますけれども、区長は随分前から区民に時間を返すということ言ってきているわけですよ、事実として。ですから、それは区民は期待しているわけですから、いろんな裏事情、内部事情があるということは分かりますけれども、ただ、そうならばあまり過度な期待を持たせるような言い方は慎んでほしいと思うし、二年後に待たない窓口を実現しますということならば、今後はそういう言い方に切り替えていくべきだと思います。

今回、少なくとも窓口に関しては返せて一割ということですから、これは区民との約束を果たせているとは思えませんし、今のままだと世田谷区は、書かせる、待たせる、行かせる窓口なんじゃないかというふうに区民に思われてしまっても仕方ないと思いますので、ぜひ待たされる側の気持ちになって取り組んでいただきたいということを思います。別に時間を返すシーンというのは窓口だけじゃなくて、予約をするときですとか、あるいは何か申請手続上の項目数だとか、そういったこともあると思いますから、とにかく区民の立場になって、無駄な時間、手間、コスト、そういったところを徹底的に排除するように、区長以下皆さんにお願いしたいと思います。

次の質問に行きます。そのＤＸで、代表で松村副区長には大分厳しく問いかけたわけですけれども、やっぱり今言ったように区民のほうを向いて区民サービスの改善、区民、事業者との協業というのを展開していてほしいと思うんです。今すぐできることとして改めて提案いたしますけれども、オープンデータのハッカソンですね。東京都が既に都知事杯オープンデータ・ハッカソンというのを二回開催しています。このサイトにはこの取組に関するすばらしいテキストがありましたので紹介させていただきます。読みます。「都は、行政が保有するデータを積極的に公開し、シビックテックや民間企業等が新たなサービスを創出することで、都民の利便性向上に繋げていく取り組みを進めています。この取り組みを加速するため、この度、都のオープンデータを活用して行政課題の解決に向けたデジタルサービスの提案を行う『都知事杯オープンデータ・ハッカソン』を実施いたします。多様化する行政課題の解決に向け、シビックテックの力も取り込み、都民のＱＯＬ」、クオリティー・オブ・ライフですけれども、「向上につながる新たなサービスを創出する官民協働スタイルを構築することを目指します」ということで実際にやっているんです。

中を見ると、マイベスト・ハザードマップですとか、車椅子ユーザーのためのバリアフリーマップだとか、あるいはひとり親家庭専用のアプリとか、いろんなユニークな作品がノミネートされているんですけれども、オープンデータの活用、官民連携による行政課題の解決、あるいはＤＸの推進、いずれも世田谷区が全然進められていないテーマだけれども、東京都は宮坂副知事が先導してこういうことやっているわけです。

こういうことが私は実質的な参加と協働ということだと思うんです。ですから、世田谷区も具体的なテーマを決めるでもフリーでもいいんですけれども、今すぐオープンデータを使って、ハッカソンというものを始めたらいかがかと思うんです。そのためには、今のオープンデータの見せ方では駄目だと思いますし、そこは手を入れる必要があると思いますけれども、世田谷区として本気でシビックテックを推進していくんだというスタンスを見せてほしいと思うんですが、いかがでしょうか。

◎菅井 ＤＸ推進担当部長 今御指摘いただきましたハッカソンにつきましては、東京都でお話がありました都知事杯オープンデータ・ハッカソンということで企画、実施しているところです。オープンデータの理解促進だとか充実、今お話しあった住民の行政参加のきっかけとなる有意義なものと認識しております。

また、東京都でそれだけではなくて、このハッカソンの取組を通じて都内自治体でのデータの標準化を行うといった事業も行われているところであり、可能な限り、このような取組に区といたしましても連動した施策を実施していきたいと考えてございます。

一方、区では、平成二十七年度よりオープンデータの公開を進めてまいりましたが、公開中のデータの種類、構造が、今ちょっとお話しいただきまして、例えばスキャニングによるＰＤＦによる公開など、機械判読に適さないものだったり、また、情報が探しづらいなどの状況がございます。必ずしもデータとして扱いやすいものとなっていないことが課題だと認識してございます。まずは活用しやすいものに見直すなど、オープンデータの在り方等を整理する必要があると考えてございます。

そういったことから、現在世田谷区のＤＸ推進委員会の下にオープンデータＰＴを設置いたしまして、区のオープンデータの在り方の整理を行っているところでございます。まずは、この取組を進めていくとともに、お話しございましたこういった区のオープンデータを活用したハッカソンの開催につきましても、都の取組等も参考にしながら、例えば、区のオープンデータ施策に関する意見を広く拾うような企画の実施だとか仕組みの構築について、併せて検討を進めていきたいと考えてございます。

◆おぎのけんじ 委員 今すぐできることだと思いますから、検討じゃなくて、ぜひ来年度実施していただきたいと思います。

もう一つ、ちょっと提案させていただきますが、世田谷区の公式ＬＩＮＥアカウントの登録者数が、ちょっと古いかもしれませんけれども一・五万人程度と聞いています。片やせたがやＰａｙのダウンロード数が、これもちょっと古いかもしれませんが二十六万ということで、二十倍近いユーザー数をせたがやＰａｙはＬＩＮＥに比べて抱えているわけですね。もちろんここには区外の方もいるでしょうけれども、せたがやＰａｙを今後区民とのダイレクト・コミュニケーション・プラットフォームみたいな使い方をしていってはいかがかと思うんです。

プッシュ通知による情報提供はもちろんできますし、今、せたがやＰａｙを開くと、上のほうにヘルスケアというバナーが貼ってあって、切り出しメニューとして掲載されていますが、例えばあそこに災害情報だとか、各種申請の入り口みたいなものを実装しようと思えばできると思うんですね。

これをうまく使っていかないと逆にもったいないと思うんですけれども、このような取組について、区の見解を伺います。

◎後藤 経済産業部長 お話しのアプリの登録者、おっしゃるとおり二十六万人おります。そのうちの半数の方が日常的に利用しているといった現状でございます。商店街振興組合連合会の協力が得られましたら、これまでにない規模のプッシュ型の情報発信ツールとして有効活用ができると同じように考えてございます。既にその取組の一環といたしまして、ＳＤＧｓに関する啓発情報を配信してございまして、食品ロスや再生可能エネルギーの普及拡大への取組など、区が実施するＳＤＧｓの取組を併せて掲載をいただいているところでございます。

一方で、プッシュ通知の数が多くなりますと、その煩わしさといったところから通知を受信しないという設定にする人も増える可能性がございまして、発信する情報の精査や絞り込みは必要だと考えてございます。まずは、大規模イベントなど集客によって区内経済の底上げにつながる情報ですとか、防犯や防災などの区民生活の安全確保に係る情報を中心に、商店街振興組合連合会と発信の頻度やルールについて協議をしてまいりたいと考えております。

◆おぎのけんじ 委員 よろしくお願いします。今、経済産業部長がお答えになりましたけれども、本来こういうことというのは、やっぱりＤＸの部署というのは全体を見ているわけですから、気づいて庁内を動かしていってほしいと思うんですよ。松村副区長、区のＬＩＮＥの公式アカウントですとか、あるいはインスタなんかもあって、今インスタだと登録者が千人ちょっとぐらいですかね。見ていて何か歯がゆさを感じませんか、伺います。

◎松村 副区長 御質問ありがとうございます。歯がゆさというか、ＳＮＳを含めて、やっぱりさっき部長が言ったように、興味関心のあるところに人が集まってくるというのが今の流れなので、広く伝えるというのはホームページだったりとか、そういうところでいいのかなと思っています。今、ＬＩＮＥの公式アカウントは子ども関係の情報とか高齢者の関係、ある程度ターゲットを絞って、そこに通知するような形にしているので、インスタでは若者系、ではどんなものがいいのかというのが、そういうターゲットを聞きながらやり取りをしている、試行錯誤しているというのが今の段階です。

歯がゆさを感じるという意味では、もちろんどんどん広げてほしいし、ただ、数だけじゃないよというところがちょっとポイントかなと思っていますので、その辺は広報広聴課と連絡を取りながらやりたいなと思っております。

◆おぎのけんじ 委員 しつこくて申し訳ないんですけれども、やっぱり民間から来た副区長というスペシャルなポジションですから、そういった方からの指摘というのは庁内的に重たいと思いますので、ぜひこれからは遠慮せずに、どんどん庁内に刺激を与えていただきたいということを要望させていただきます。

ちょっと時間もあんまりなくなっちゃったんですけれども、最後にちょっと一点だけ、少子化対策でいろいろ言いたいことがあったんですが、区内で在宅育児をされている方、特に低年齢児、ゼロ歳、一歳、二歳の在宅育児をされている方というのが、聞いたところによると推計で九千八百七十人程度いるらしいんです。おでかけひろばですとか、そういう在宅育児されている方々を支えるための施策というのは、区のほうでもある程度展開されていると思いますけれども、やっぱり第二子の壁を突破するということは少子化対策上すごく大事なことで、そのためには、金銭的な支援というところも私は重要だなと思っているんですが、例えば、九千八百七十人今いる御家庭に対して現金給付をしていくというようなお考え、区のほうにはないのか。私はやっていってほしいと思うんですけれども、伺います。

◎柳澤 子ども・若者部長 今、そういった在宅子育てをしている御家庭への金銭給付ということでございます。そういったことを先行的にやっているという事例も聞いてはございます。区では、今般就学前の子育て家庭の経済的支援として、国や東京都の事業を活用した妊娠届出時の六万円相当、出産時十万円相当、一、二歳前後の誕生日に六万円相当のギフト券など、都の事業、十八歳未満全ての子どもに月額五千円を支給するほかに、区独自策として出産・育児一時金の五万円上乗せ、こういうふうなところで金銭的な経済的負担のほうの軽減策をやってきてはございます。

そういった金銭給付の取組ということですけれども、今、国のほうでも児童手当の所得制限の撤廃とか、第二子以降の増額という議論が行われていますので、そういった国や都の動向を引き続き注視させていただきまして、そういった第二子以降の子どもをもうけていきたいというような願いが実現できるような、経済的支援策も含めて、効果的な取組について引き続き総合的に検討していきたいと考えてございます。

◆おぎのけんじ 委員 事実、世田谷区は数字として出生率が低くて、出生数も下落傾向にあるということが数字に出ているわけですから、今は各自治体が知恵の出し合いみたいなことをしていますけれども、ぜひ、国や東京都の動向を見極めることは大事ですが、世田谷区独自の施策というものを期待しておりますので、よろしくお願いいたします。

質問者を替わります。