平成28年決算特別委員会｜9月30日

災害協定・備蓄

災害協定・備蓄について、区の現状や事業の進捗、施策の実効性を検証し、課題の明確化と具体的な改善策の実施を求めました。

本庁舎整備

整備費、機能、工期、区民サービスへの影響を検証し、将来負担を抑えながら実効性のある庁舎整備を進めるよう求めました。

総合支所の総合窓口

総合支所の総合窓口について、区の現状や事業の進捗、施策の実効性を検証し、課題の明確化と具体的な改善策の実施を求めました。

質問全文

平成２８年 ９月 決算特別委員会－09月30日-03号

◆おぎのけんじ 委員 自民党の質疑を始めさせていただきます。

私も議員として活動させていただいて、間もなく一年半になります。おかげさまで地域の方々からいろんな声を寄せられまして、いつも理事者の方々には都度連絡して相談をさせていただくわけですが、解決できるできないというのは当然ありますけれども、いつも心よく御対応していただいて、本当に感謝をしております。

ただ、地域の方々からそうした話をいただく際に、区に連絡してもまともに取り合ってくれない、あるいはたらい回しに遭う、詮ない対応しかしてくれないというような声も一方で本当によく聞くわけです。だから、おぎの、おまえから言ってくれと。そこに我々議員の存在価値の一端もあるんだと思いますが、そもそも行政の一次対応ってそんなにひどいのかと思ってしまうわけですね。

今、区民の方々から寄せられる声というと、相談窓口というものは数え切れないぐらいありますけれども、そちらの話をしていると切りがありませんので、今回は各所管に直接寄せられるものに限ってお聞きしたいと思います。

ちなみに、区長が区長室で一生懸命販促活動をされていた本、脱原発の区長の本、私も読ませていただきましたけれども、数少ない同意できる箇所がありまして、それはお役所仕事というのを説明しているところがあります。こう書いてあります。

区民から問い合わせやクレームが来たとして、まずは動かずに、自分の担当かどうかを見きわめる。ただし、住民の側に立った視点はそこにはない。そもそも立て穴にこもるので、住民の姿も見えないし、声も聞こえない。余計なことには手を出さない。行政サービスは硬直し、住民の評判は悪くなる。これが縦割りの限界だと書いてありまして、随分他人事のように書いているなというのはおいておいて、ここに書いているのは全くそのとおりなんだろうと思います。

私も一年半たって大分麻痺してきた部分はあるんですが、やっぱり役所の仕事のやり方というのはかなり独特だなと思っていまして、もちろんいい面はあるんでしょうけれども、相手方ですね。つまり、区民の方々から見てどうなのか、区民はどう感じるのかという視点がかなり欠落しているような気がしてならないんです。

それはいいとして、民間ですと、お客様のクレームは宝の山だというような企業もたくさんありますし、カスタマーサポートという組織のあるなしにもかかわらず、少なくとも社員がお客さんに対してそういうひどい対応をしているという情報がこれだけ流通するということは、まず民間ではあり得ないと思います。今すぐネットに流れてしまって、お客さんは簡単に他社にスイッチできますから、そういうことは起こりづらい。

ただ、行政の対応に区民の方々が腹が立ったとしても、では、目黒や川崎に行きますということにはできませんから、我慢するしかないと。その行政の優位的な立場というものが緊張感の欠如となってあらわれているような気がしなくてもないんです。

ちょっと長くなりましたけれども、まず伺いますが、そういう行政対応が余りよろしくないという声が多いということについての御感想、あるいは反論のようなものがあればお聞かせください。

◎池田 広報広聴課長 ことし実施いたしました区民意識調査におきまして、区民の方から職員の対応についてやや悪かったというお答えが四・四％、とても悪かったというお答えが一・三％、合わせて五・七％という非常に厳しい御評価をいただいているところでございます。このことにつきましては、全庁挙げて改善に取り組むべきものと考えております。

◆おぎのけんじ 委員 やけにあっさりした御答弁でありがとうございます。ただ、やはりわざわざ直接所管課に電話をしてまで言いたいことや聞きたいことがあるわけですから、情報の重みとしてはかなりあると思うんです。区としても、わざわざ各所管の番号をホームページ等で公開しているわけですから、区民の方々を行政サービスを提供するお客様と考えれば、その初期対応にも一定レベルのクオリティーと責任を持つべきだと思います。

連絡を受けた後の話なんですが、各所管に直接寄せられた問い合わせ、相談、苦情、要望、あるいは提案だとか御意見のたぐいの情報は、今どのように管理運用されているのか教えてください。

◎池田 広報広聴課長 各所管課に直接寄せられました御意見や御相談など、区民の方からの情報につきましては、それぞれの所管のほうで記録や管理、進行管理が行われてございます。それぞれの情報をいかに生かすかにつきましては、各所管課のほうで個別に業務の改善や効率化につなげているものと考えております。

◆おぎのけんじ 委員 各所管に任せているということでしたけれども、では、とある所管では区民の方々の声が蓄積されずに、ただ消費されていくというようなことも考えられるわけで、例えば同じ方から違う職員の方々にクレームが行ったとして、その対応はどうしますかということが、課長にまた重複して行ったりとか、そういったことも考えられるわけですから、少なくとも各所管に寄せられた声というのは、私は漏れなく庁内共通のシステムにデータベース化して、職員の方々がひとしく見られるようにするべきだと思いますし、さらに言えば、集まった情報を所管別だとか、あるいはテーマ別に整理をして、各所管の電話番号が公開されているページにそれらをＦＡＱの形で掲載するというようなことが必要になってくるんじゃないかなと思います。

ちなみに、横浜市は、各所管に直接寄せられた声もしっかりと漏れなく管理をして整理した上で、一元的にホームページで公表していますが、そういう区民に対する情報公開の観点と職員の業務効率化の観点から、そういう展開というのはあり得ますか。

◎池田 広報広聴課長 先ほど、各所管課に寄せられた個別の御意見、御要望については、各所管課のほうで対応させていただいているということでお答えさせていただきましたが、一方で、寄せられた御意見や御相談のうち類型化や普遍化が可能なものにつきましては、よくある質問という形で、広報広聴課において一本化させていただいて、Ｑ＆Ａ形式という形で、区のホームページを通じて公開させていただいているところです。

今後、こういった改善につきましては、改めて全庁に各所管に寄せられる御意見や御質問をよくある質問ということで、よりそちらのほうを充実させていくことを通じまして、全庁での情報の共有化による業務改善と区民の皆様の利便性向上につなげてまいりたいと考えております。

◆おぎのけんじ 委員 私が言いたいのは、職員の方のスキルアップだとか、ＦＡＱをこれからつくりますとか、そういう以前の問題で、直接区民の方から来た情報が各所管できちんと管理されているかどうかもわからないという、現状に対する問題意識はないんですかということなんです。各担当課にある程度任せているという答弁がありましたけれども、区民からしたら、どこにかけようが、役所は役所ですから、それがばらばらにオペレーションされていて、どうなっているかわからないという状態がいいとは私は思えません。

いずれにしましても、区民参加ということを標榜するのであれば、シンポジウムとか、ワークショップとか、そういうかしこまった場だけを大事にするんじゃなくて、日常的な区民の声にも誠実に耳を傾けて、区政に生かしていただきたいということを要望して、次の質問に移ります。

続いて、災害対策について、午前中、他会派からもありましたが、災害協定についてお聞きしたいと思います。

先日、国士舘大学とか昭和女子大などとボランティアに関する協定を結んだという発表がありましたけれども、災害協定全体として三百本ぐらいあるということで、私もざっと内容を見せていただきましたが、帰宅困難者の受け入れに関する民間企業との間の協定が数件しかなくて、もっとふやすべきじゃないかなと思ったんです。

その点を含め、今の協定のラインナップというのが十分なのか、強化すべき分野はあるのか、あるとしたらどんな内容のものなのかという点について、まずはお聞かせください。

◎荒 災害対策課長 災害時の協力協定につきましては、他の自治体や各ライフライン等の関係諸機関及び民間事業者、町会・自治会等と約三百の協定を締結しております。協定の内容は、食料や生活必需品、燃料等の供給、医療救護活動、障害物除去や施設の応急復旧、輸送、避難所としての施設利用など多種多様です。

帰宅困難者支援に関しましては、一時滞在施設として協定を締結している事業者は数カ所ですが、東京都が帰宅支援ステーションとしてほとんどのコンビニエンスストアやファミリーレストランなどと協定を締結しております。

今後も地域防災計画等に沿った内容の協定締結を進めてまいります。

◆おぎのけんじ 委員 協定を結ぶこと自体は、私も大変結構なことだと思いますけれども、やはり大事なのは、いざというときに、それらの協定が有機的に機能することだと思います。いざ災害が起きた際に、災害対策本部、危機管理室の方々というのはいろいろとやることがある中で、誰が各協定先に連絡してつかまえて支援を仰ぐか、そういう具体的な作業が必要になってくると思うんですが、その運用ルールのようなものは今どのように整備されているのか教えてください。

◎荒 災害対策課長 災害時には、協定に基づき、災対各部から協定先に要請を行うことになっております。また、災対各部におきまして適宜マニュアルに記載するなど、協定の実効性に努めております。

今後、協定団体と災対各部が平時から連絡体制を確認し合うなど、災害時に適切に協定団体に協力要請することができるよう、災対各部の主体的な協定の管理、運用に取り組んでまいります。

◆おぎのけんじ 委員 あと、ちなみに協定の相手方が世田谷区以外の自治体、例えば東京都だとかほかの隣接区と結んでいた場合に、世田谷区に来てほしいんだけれども、来てくれないというような事態が起こり得ると思うんですが、そのあたりの取り決めがあれば教えてください。

◎荒 災害対策課長 基本的に協定は可能な範囲内の相互協力となるため、災害状況によりましては、委員御指摘の事態はあり得ます。できる限り複数の団体と協定を締結することで、そのようなリスクを回避できるよう努めてまいります。

◆おぎのけんじ 委員 次に、備蓄について伺います。ふだん、地域の防災訓練などに参加していますと、各町会・自治会での備蓄品の量に随分ばらつきがあるなと思っていまして、区のプランとしては、災害発生後一・五日を区内の備蓄で賄うという想定のようですけれども、全体として総量は足りていたとしても、地域間で大きな差が生じるのは問題だと私は思うんですが、今、各地域の備蓄量を、所管が定期的にチェックするような体制というのはあるんでしょうか。

◎荒 災害対策課長 区の備蓄物品につきましては、毎年、危機管理室と各総合支所が連携しながら、保存年限が経過する物品をチェックし、入れかえをしております。町会・自治会等につきましては、二十七地区における地区防災計画策定の取り組みの中で、地区内団体の防災活動の取り組み状況を把握するため、備蓄状況を調査しております。備蓄の状況はさまざまですが、町会・自治会等による備蓄は共助のための備蓄であることから、不足している状況かどうかは一概に判断できないものと考えております。

町会・自治会の助成につきましては、各総合支所におきまして防災区民組織活動への奨励金の交付や防災資機材整備の助成を行い、各団体において必要な備蓄物品の購入の補助を行っています。

◆おぎのけんじ 委員 基本的には各地域の区民防災組織の判断を尊重するという形でいいと思うんですけれども、少ないところにはふやしてもらうよう働きかけるとか、助成をもう少し厚くするとか、ぜひしていただきたいなと思います。

それから、細かいんですけれども、避難所運営用倉庫の鍵ですね。この所有者も各地域ごとというか倉庫ごとにばらばらなんですが、例えば玉川中学校にはかなり広い倉庫がありまして、周辺地域の分もそこに入っているのかなと思うんですけれども、鍵は学校の主事さんと校長先生が持っていると。例えば日曜の昼間とか夜間に大規模な地震が起きたら来られない、つまりあけられないという事態が想定されるわけで、こうなったらお粗末だなと思うんです。

ですから、鍵の本数、あるいは所持者に関しては、区からも地域の組織に対してサジェスチョンするような動きをとるほうがいいと思うんですけれども、この点についてはいかがですか。

◎荒 災害対策課長 避難所である小中学校の避難所運営用倉庫の鍵の管理につきましては、基本的に避難所である学校、それと町会・自治会等の避難所運営組織が保有しておりますが、学校に預けている場合や、逆に近隣の方にも預けているなど、それぞれの組織の実情や状況により管理のされ方は異なっております。

避難所は発災後、被災の状況により開設を判断することとなりますが、区として統一的な取り扱いを定めるかどうかにつきましては、今後の課題と考えております。

◆おぎのけんじ 委員 協定にしても、備蓄にしても、鍵にしても、いざ事が起こったときのことをリアルにイメージして、万全な備えを構築していただきたいと思います。

続いて、本庁舎整備について伺います。

先ほど、大庭委員から区長による失われた二年半というような話がありましたけれども、私はようやく素案ができて、とまった針が動き出したのかなという気もしていまして、ただ、私も大庭委員同様に、これまでの経緯に言いたいことというのはいろいろあるんですが、過去を責めても失った時間は戻ってくるわけではありませんので、未来に向けた質問をしていきたいと思います。

まず、さきの本会議で、私から整備に関する優先順位というものをお聞きしました。そのときいただいた答弁内容を整理したいと思うんですけれども、今回の本庁舎整備に当たって優先して解決すべき課題というのは主に四つ、災害対策の強化、区民サービスの充実、環境性能の強化、区民交流スペースの拡充であります。

また、守るべき前提条件として四つ、災害対策機能を初めとした新庁舎に求められる機能の担保、五万三千平米の庁舎規模の確保、最低二千平米の広場の確保、できるだけ二期五年の工期とすること。まず、この整理でよろしいか、確認をさせてください。

◎秋山 庁舎計画担当課長 今委員のほうからございましたとおり、今般の基本構想素案でお示ししたとおり、本庁舎整備につきまして限られた財源と時間の中で、災害対策機能の強化、区民サービスの充実、環境性能の強化、区民交流、区民参加を支えるスペースの拡充を実現することが、本庁舎整備の目的ということで認識しております。さらにこちら、今般の基本構想素案の中では、機能、規模、工期につきましても示させていただいたとおりでございます。

◆おぎのけんじ 委員 だとすると、素案の中に示されている案の中で、私が今申し上げた条件全てに合致するものは案２あるいは案２’しかないことになります。ちなみにそのプランは事業費も一番抑えられていますし、庁舎も区民会館も全て免震で、私は素案に示されたものの中では申し分ないプランだと思っております。

きのうの総括質疑でも、本庁舎に関して空間特質の継承という点が、うちの会派も含めて幾つかの会派が取り上げていましたけれども、先ほど申し上げた、今回の整備に当たってのマスト要件にはそれは入っておりませんので、殊さら包括する必要はないんだろうと思っています。

が、一応参考までにお聞きします。素案に示された案２と案２’は、ケヤキ並木と建物が織りなす風景だとか、これまで以上に広々した広場だとか、素案で言うところの空間特質は十分に継承できていると私は思うんですけれども、課長の見立てはいかがですか。

◎秋山 庁舎計画担当課長 まず、空間特質の位置づけについてでございますが、災害対策機能など重要な機能強化の実現と規模の確保を前提に、空間特質をどのように継承していくかは、今後の設計者提案の中で決定していくものでございます。

委員御指摘の案２、既存の第一から第三庁舎のほうを使用しながら、現区民会館及び中庭部分で極力大きな庁舎面積を確保し、基本的に庁舎機能の大半を一棟に集約する考え方の案でございますが、こちらのほう、基本構想検討委員会におきまして具体的な計画案や設計案ではなく、必要床面積を含む諸条件の実現可能性を検証するために示した参考資料でございます。

基本構想素案でお示しいたしました空間特質としまして、例えば来庁者に圧迫感を与えない建物の形状、建物に表情を与える屋外テラス、利用者の動線に配慮したピロティーや区民の憩いと交流の場となっている広場、ケヤキ並木と建物がつくり出す風景などの特徴を言っているものであり、このような特徴の継承の仕方につきましてはさまざまな方法があり、設計者の創意工夫に期待をすることとしたところでございます。

◆おぎのけんじ 委員 いずれにしても外堀は大分固まってきたと思いますので、優先すべき課題とフィックスした項目に関しては絶対にぶらさずに、かつスピーディーに、これから進めていただきたいと思いますので、よろしくお願いいたします。

それと、先日、本庁舎の特別委員会において、今後の設計者選定準備を進めるに当たって、選定支援業務を外部委託する旨の報告がありましたが、そもそも選定支援業務というのは具体的に何をするのか教えてください。

◎秋山 庁舎計画担当課長 本事業でございますが、区として経験したことのない大規模事業であり、現在の本庁舎敷地内で解体、建設を繰り返す難易度の高い長期工事であること、そして免震やホールなど特殊な構造があること、また、現庁舎等の空間特質のできるだけの継承など、多くの特殊性がある事業であると認識してございます。

こうした中で、区としましても新たな庁舎をつくり上げていくにふさわしい設計者を適切に選定するためには、設計者選定プロポーザルの実施要領、評価基準などの作成、設計者選定における技術的評価に関する検証などの場面で、大規模かつ高度な建設事業に関する知見を有する専門事業者による技術的側面からの実務的な支援を受けることが、円滑かつ確実な事業推進に有効であると考えております。

◆おぎのけんじ 委員 その委託先と、今後設置していく予定の設計者選定委員会との関係といいますか、役割分担というのはどのようになるんでしょうか。

◎秋山 庁舎計画担当課長 設計者の選定に当たりましては、専門家による設計者選定委員会を設置する方向で検討しております。各分野の専門家の御議論を踏まえまして、本年度中に設計者選定プロポーザルの実施要領の内容やその評価の考え方について決定してまいりたいと考えております。

来年度に入りましてプロポーザル公募を行って以降、各設計者から提出された提案が、区が策定する基本構想で示す災害対策機能を初めとする新庁舎に求められる機能や規模、工期、総事業費などの諸条件を満たしているか、実現性がある提案となっているかなどについて、各分野の知見をもとに、選定委員会委員に内容を審査していただくことを想定しております。

一方で設計者選定支援の業務につきましては、こうした一連のプロセスの中で、発注者としての区に対して技術的側面から実務的な支援を受けることを目的としてございます。具体的には、プロポーザル募集要領、審査基準、設計業務委託契約書等の作成、提案者からの質疑に対する回答案作成、選定委員会の求めに応じた提案の評価資料の作成など、また、さらに設計者選定過程におきましては、各提案者が区が求める諸条件や資格、実績を有しているかを客観的にチェックし、選定委員会へ示す比較資料の作成に際しても技術的支援を受けることを想定してございます。

◆おぎのけんじ 委員 それから、設計者選定委員会ですけれども、どういう肩書のメンバー構成で、大体何人ぐらいになる想定なのか教えてください。

◎秋山 庁舎計画担当課長 本事業は、多角的で高次な要求が折り込まれた、基本構想を具体化する難易度の高い工事に対応できる設計者を選定する必要がございます。また、災害対策機能を初め、環境や広場と建物との関係性など、基本構想素案でお示しした求められる機能につきまして、提案内容を的確に評価する必要があります。

区といたしましては、このような観点から、建築のみならず、施工計画や防災、環境、ランドスケープなどの専門的見地から総合的、客観的評価ができる体制が必要と考えており、設計者選定委員会の委員の選定を今後慎重に行ってまいりたいと考えております。

◆おぎのけんじ 委員 確かに整備の難易度は高いのかもしれませんが、できるだけ必要最低限の構成にして、速やかな意思決定ができる組織にしていただきたいと思いますし、また、設計者選定プロセスそのものも公平公正なものにしていただきたいということを重ねて要望しておきます。

最後に、来年度から総合支所で始まる総合窓口について伺います。

私も常任委員会でるる説明を聞いてきましたけれども、実際、稼働後のイメージがまだよくわからないというのが正直なところで、いろいろとお聞きしたいことはあるんですが、時間もないので、絞ってお聞きしたいと思います。

まず、総合窓口導入に当たって、人員増というのはどの程度発生するんでしょうか。

◎舟波 窓口調整・番号制度担当課長 フロアマネジャーにつきましては、来庁者と初めに接する重要なポジションといたしまして、来庁の目的を伺い、的確に窓口を御案内するとともに、申請書の書き方などでお困りの方に対しましては率先して支援することが求められます。このようなフロアマネジャーにつきましては、各窓口で二、三名程度、また、繁忙期には増員も想定してございます。

集中入力センターにつきましては、五つの総合窓口から送られてくる申請書の入力作業の支援を行うことから、少なくとも全体で十数名程度が必要になると現段階では考えてございます。

これらの要員につきましては、常勤職員による管理のもとで繁忙期の従事も柔軟に行えるよう、非常勤職員を中心に、人材派遣スタッフの活用なども含めて、現在検討を進めてございます。

その他、土曜日窓口を新たに開設する所属につきましては、職員の勤務ローテーションを確保するための対応が必要になることを想定してございます。

◆おぎのけんじ 委員 フロアマネジャーが少なくとも各支所で二、三人、かつ入力センターが十数名ということで、それだけ考えても費用としては随分上乗せになるなと思いますけれども、それ以外に番号発券機の導入だとかキッズスペースの設置というファシリティーの面もあると思いますが、総合窓口導入に当たって発生するトータルコストはどれぐらいを想定しているんでしょうか。

◎舟波 窓口調整・番号制度担当課長 人員面におきましては、ただいま申しましたとおりの人員規模を想定しておりますけれども、雇用形態によりまして経費が大きく異なることから、最適な配置について現在検討中でございます。

ファシリティーの面におきましては、ユニバーサルデザインや混雑緩和の観点から、区民待合スペースの拡大や調度類の改善、受付カウンターの一体化などを含め、窓口フロア全体の見直しを検討してございます。このレイアウトにかかる経費といたしましては、他の自治体の実施事例も参考に、現時点では全体といたしまして一億数千万円程度を想定してございますけれども、今後、さらに精査してまいります。

◆おぎのけんじ 委員 人件費を含めて、決して安くはないコストがかかるような気がしますけれども、総合窓口を導入したことの効果、成果、これはどのように検証するのか。つまり、コストに見合った成果を何にするかということなんですけれども、私はやはり区民の利便性の向上と、職員の方々の業務効率がどの程度上がったか、両面から検証すべきだと思いますが、この点、いかがでしょうか。

◎舟波 窓口調整・番号制度担当課長 総合窓口が、区民満足度の向上や、職員の事務効率の観点で想定した効果が見られたか、また、必要な改善点があるかを見出すためにも、実施後の検証作業が重要であると認識してございます。そのため、現在の窓口サービスの課題でございます来庁者への御案内機能の向上ですとか、待ち時間の短縮、ユニバーサルデザインへの配慮などの観点で、例えば区民と職員双方へのアンケートや事務の処理時間の実測調査を実施するなど、定量的、定性的な効果をしっかりと検証し、効果による人員の見直しや、さらなる窓口改善にもつなげてまいりたいと思っております。

◆おぎのけんじ 委員 検証が重要であるというならば、もう少し具体的な答弁になると思うんですけれども、最近、役所から出てくる資料も結構ＰＤＣＡというのが頻繁に踊っていますが、はっきり言って、余り期待できそうなトーンじゃないといつも思っておりまして、しっかりその意義というものを理解して、各事業に対して実践していただくことを強く要望しまして、ゆさ委員に交代します。